Centres d’appels en Tunisie : un chiffre d’affaires de 1181 MD en 2023
Le secteur tunisien des centres d’appels et de la relation client affiche une dynamique de croissance remarquable. Selon une étude publiée en septembre 2024 par la Chambre syndicale nationale des centres d’appels (UTICA), le chiffre d’affaires de cette industrie a atteint 1 181 millions de dinars en 2023, contre 831 millions en 2019. Cela représente un rythme de progression annuel moyen de 9 % sur l’ensemble de la période considérée.
Avec environ 250 entreprises actives, essentiellement tournées vers l’externalisation pour des marchés étrangers, la filière se positionne comme un pilier de l’exportation de services à haute valeur ajoutée. Sa contribution au Produit Intérieur Brut est estimée à 0,5 %, selon les données sectorielles compilées dans cette même étude.
Toutefois, l’analyse met en lumière une forte concentration géographique des revenus : près de 84 % du chiffre d’affaires provient d’opérateurs français. Cette orientation conforte la Tunisie dans son rôle de plateforme privilégiée pour l’offshore francophone, mais la rend également vulnérable aux aléas économiques et conjoncturels d’un débouché unique.
Du côté de la structure des activités, les appels entrants représentent 39 % du total, juste devant les appels sortants qui pèsent 41 %. Au sein de cette dernière catégorie, le télémarketing et la prospection commerciale concentrent 33 % de l’activité, tandis que les sondages et le recouvrement en mobilisent 8 %. Les prestations de back-office et de support, quant à elles, génèrent environ 20 % du chiffre d’affaires global.
Cette prédominance du télémarketing direct rend le secteur particulièrement sensible aux évolutions législatives en matière de prospection commerciale et de protection des données personnelles, en particulier sur le marché européen, qui constitue sa principale zone d’exportation. Tout durcissement réglementaire dans ces domaines pourrait affecter significativement l’activité des centres d’appels tunisiens.
